Respond to Service Challenges (Service Challenges) (Chinese) 应对服务挑战 (16小时)
Course Code: TGS-2020506099 | SSG Funded
重要通知 : 课堂教学将暂时改为网上授课。
本单元涵盖了服务人员使用适当的言语和非言语交流技巧来应对挑战性服务状况所需的技能和知识。它涉及到识别可能导致服务挑战的触发因素，使用服务修复程序来应对挑战以及向上司汇报未能解决的服务挑战。
满足所有要求的学员将收到由新加坡技能培训局(SSG)授予一份成就声明(SOA)。
课程宗旨
- 识别服务环境中可能导致潜在服务挑战的触发因素
- 根据公司准则，使用服务修复程序来应对服务挑战
- 根据公司准则，逐步向上级汇报未能解决的服务挑战
课程内容
识别服务环境中可能导致潜在服务挑战的触发因素
- 列出可能引起服务挑战的各种触发因素，例如产品/服务质量差，等待时间长，缺乏沟通以及粗鲁/不乐意助人的员工
- 了解妥善处理服务挑战的好处以及不妥善处理服务挑战所带来的后果，例如对客户忠诚度和口碑的影响
根据公司准则，使用服务修复程序来应对服务挑战
- 在应对服务挑战时应用适当的言语和非言语沟通
- 遵循服务修复程序，承认，倾听，同理和解决服务挑战，以重建客户对公司的信任和信心
根据公司准则，逐步向上级汇报未能解决的服务挑战
- 根据公司关于问题升级过程的渠道和授权政策的准则了解服务挑战升级过程的时机和对象
- 通过相关信息来向上级汇报服务挑战，例如问题的详情，客户的资料以及迄今为止为解决这些问题而采取的措施
学习方法
学员将通过授课、小组讨论、角色扮演、测验和视频进行体验式学习。
谁该参加
本课程适用于面向客户的工作人员、客户服务代表、呼叫中心人员、商店顾问和服务人员。
课程详情
持续时间 : 2 天（16小时）
时间 : 早上9点 – 傍晚6点
| Type | 个人类别 | |||
| 21岁及以上的新加坡公民和永久居民 | 雇主担保以及40岁及以上的自担保新加坡公民 | 中小企业赞助的本地雇员（新加坡公民和永久居民） | 非中小企业赞助的本地雇员（新加坡公民和永久居民） | |
| 补助来源 | ||||
| 使用技能创前程补助后的实际费用 | 使用技能创前程中年转业补助后的实际费用 | 使用技能创前程对中小企业加强培训支持后的实际费用 | 使用技能创前程对非中小企业培训支持后 的实际费用 |
|
| 课程费用 | $310.00 | $310.00 | $310.00 | $310.00 |
| 减: 培训资助 | $155.00 | $217.00 | $217.00 | $155.00 |
| 净费用总额 | $155.00 | $93.00 | $93.00 | $155.00 |
| 加: 8% 消费税 | $24.80 | $24.80 | $24.80 | $24.80 |
| 支付SQC的实际费用 | $179.80 | $117.80 | $117.80 | $179.80 |
Skill Code: RET-CEX-1008-1.1
Skill Title: Service Challenges-1
课程支持期 : 2022年 9月 28日 至 2024年 9月 27日
* 通用条款和条件
课程宗旨
- 识别服务环境中可能导致潜在服务挑战的触发因素
- 根据公司准则，使用服务修复程序来应对服务挑战
- 根据公司准则，逐步向上级汇报未能解决的服务挑战
课程内容
识别服务环境中可能导致潜在服务挑战的触发因素
- 列出可能引起服务挑战的各种触发因素，例如产品/服务质量差，等待时间长，缺乏沟通以及粗鲁/不乐意助人的员工
- 了解妥善处理服务挑战的好处以及不妥善处理服务挑战所带来的后果，例如对客户忠诚度和口碑的影响
根据公司准则，使用服务修复程序来应对服务挑战
- 在应对服务挑战时应用适当的言语和非言语沟通
- 遵循服务修复程序，承认，倾听，同理和解决服务挑战，以重建客户对公司的信任和信心
根据公司准则，逐步向上级汇报未能解决的服务挑战
- 根据公司关于问题升级过程的渠道和授权政策的准则了解服务挑战升级过程的时机和对象
- 通过相关信息来向上级汇报服务挑战，例如问题的详情，客户的资料以及迄今为止为解决这些问题而采取的措施
学习方法
学员将通过授课、小组讨论、角色扮演、测验和视频进行体验式学习。
谁该参加
本课程适用于面向客户的工作人员、客户服务代表、呼叫中心人员、商店顾问和服务人员。
课程详情
持续时间 : 2 天（16小时）
时间 : 早上9点 – 傍晚6点
| Type | 个人类别 | |||
| 21岁及以上的新加坡公民和永久居民 | 雇主担保以及40岁及以上的自担保新加坡公民 | 中小企业赞助的本地雇员（新加坡公民和永久居民） | 非中小企业赞助的本地雇员（新加坡公民和永久居民） | |
| 补助来源 | ||||
| 使用技能创前程补助后的实际费用 | 使用技能创前程中年转业补助后的实际费用 | 使用技能创前程对中小企业加强培训支持后的实际费用 | 使用技能创前程对非中小企业培训支持后 的实际费用 |
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| 课程费用 | $310.00 | $310.00 | $310.00 | $310.00 |
| 减: 培训资助 | $155.00 | $217.00 | $217.00 | $155.00 |
| 净费用总额 | $155.00 | $93.00 | $93.00 | $155.00 |
| 加: 8% 消费税 | $24.80 | $24.80 | $24.80 | $24.80 |
| 支付SQC的实际费用 | $179.80 | $117.80 | $117.80 | $179.80 |
Skill Code: RET-CEX-1008-1.1
Skill Title: Service Challenges-1
课程支持期 : 2022年 9月 28日 至 2024年 9月 27日
* 通用条款和条件
Course Application
| Details | Registration |
|---|---|
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December 5, 2022 - December 6, 2022 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2022年 12月 5日 至 6日 [网上授课]
|
Closed |
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January 9, 2023 - January 10, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 1月 9日 至 10日 [网上授课]
|
Closed |
|
February 6, 2023 - February 7, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 2月 6日 至 7日 [网上授课]
|
Closed |
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March 9, 2023 - March 10, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 3月 9日 至 10日 [网上授课]
|
Closed |
|
April 13, 2023 - April 14, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 4月 13日 至 14日 [网上授课]
|
Closed |
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May 9, 2023 - May 10, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 5月 9日 至 10日 [网上授课]
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Closed |
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June 8, 2023 - June 9, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 6月 8日 至 9日 [网上授课]
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Closed |
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July 10, 2023 - July 11, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 7月 10日 至 11日 [网上授课]
|
Closed |
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August 17, 2023 - August 18, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 8月 17日 至 18日 [网上授课]
|
Closed |
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September 11, 2023 - September 12, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 9月 11日 至 12日 [网上授课]
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Closed |
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October 10, 2023 - October 11, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 10月 10日 至 11日 [网上授课]
|
Closed |
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November 6, 2023 - November 7, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 11月 6日 至 7日 [网上授课]
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December 7, 2023 - December 8, 2023 (9:00 am - 6:00 pm)
课程日期 ：2023年 12月 7日 至 8日 [网上授课]
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